物业服务全流程(下)

浏览量: 发布于：2018-06-25

日常巡查

1. 巡视

1.1/客户助理每日巡视楼宇不少于1次：含全部总平、绿化、大厅、车场、随机抽查5个楼层等相关区域。

1.2/全面掌握住家户、办公户、租户、空置、正在装修、未接房等动态信息

2. 发现问题

2.1/巡视仔细认真。

2.2/善于发现细节问题。

2.3/巡视内容包括环境卫生、公用设施完好度、整洁度、物业形象、接受客户意见、岗位值守情况等。

3. 处理、跟进

3.1/当场处理。

3.2/在30分钟内及时转报相关责任人和部门。

3.3/不超过第2日到现场核实处理情况。

4. 记录填写《楼层巡检表》并存档

相关记录：《楼层巡检表》

书面意见调查

1. 频次安排:每年2次：7月1日-15日，1月15日-30日

2. 向客户公告

2.1/事前贴出公告，让客户知晓并支持。

2.2/向客户表明公司管理规范、注重服务品质提升之行动

3. 实施:发放、登记，发放率不少于60%

4. 回收:回收率不少于50%

5. 汇总、统计: 按《满意度调查统计表》统计。

6. 专题会议通报、落实整改，向公司书面汇报

6.1/项目经理召集专题会议。

6.2/根据客户反馈意见，总结不足和存在的问题，将各个部门存在的问题由其负责人制订整改意见和纠正措施。

6.3/按客户意见指标，评定各部门和口子工作绩效，并按此作为半年度考核标准之一。

6.4/如实书面向公司管理部和公司领导报告。

7. 结果公告:贴出公告向客户公告调查结果。

8. 书面回复:对不合格、不满意项之整改和预防措施，经项目经理、公司管理部经理批准同意后，书面回复客户。

9. 整理存档。

相关记录：《满意度调查统计表》、《满意度调查表》、《客户意见回复表》

档案资料管理

1. 资料内容分类基本资料：服务性合同、业主档案、往来文件、规章制度、内部资料入档等

2. 建立资料档案卷宗按上述分类建立。便于检索、查阅方便。

3. 日常管理

3.1. 档案负责负责档案管理

3.2. 各部门将收到或处理完毕的文件、记录表等交由档案负责人管理。

3.3. 归档及时，定期和不定期整理档案。

3.4. 外借和楼资料需征求上级同级并作文件借阅记录。

4. 业主档案

4.1/建立业主纸质和电子清册。

4.2/定期和不定期整理业主档案，及时将业主变化信息更改，包括姓名、移动联系电话等。。

4.3/保障业主信息及通讯方式有效。

4.4/如查阅业主档案，由档案管理员批准。未经公司领导批准，禁止任何人将业主信息提供给外界。

4.5/为确保24小时紧急状况处理，保安主管可复印一份业主纸质通讯录，但信息禁止提供给外界

报修服务

1. 受理：在《维修服务单》记录。

2. 报修信息完整、准确：房号、维修内容及简单故障描述、报修时间、接报人、预约时间、联系电话等

3. 如需更换材料或属于有偿维修的，向客户说明标准及原因。

4. 界定维修性质：紧急维修、一般维修。

紧急维修;如爆管、电器冒烟、突然停水停电、客户要求特别紧急的其他事项等。

5. 通知、派单：接报人第一时间通知工程部维修，如系紧急维修，向工程部重点强调。

工程部尽快到客户中心或前台领取《维修服务单》，并签字。如不急时的，通知部门领班或主管。

6. 跟进：客户报修后，如维修员没及时领取维修单，客户助理则再次通知催促(维修完后报修人签字确认)。

回访工程部维修完毕后，将及时返回维修单交客户中心，客户中心接到返回清单后，由接单人做好相关记录。当日上早班人员负责当时报修回访并做好相关记录(如当日因特殊情况不能回访的，需早班人员委托其他人员回访)。当日早班人员下午5：00下班前检查当日报修，维修服务单未返回及未处理的(具体情况咨询工程部负责人)整理后报部门负责人。

7. 统计、收费表、存档每月月底统计当月客户报修维修费应收取情况，按月将数据录入收费表中，并将整理好的服务清单入档。

办公楼服务

1. 接报修按《报修服务标准》

2. 客户需求受理按《客户需求、建议受理作业标准》

3. 接待

3.1/热情、周到、礼貌接待客户咨询及需求。

3.2/8：30-12：20，13：30-17：10站立服务。

3.3/客户走向总台询问时，起身站立迎接和回答。

3.4/双手为客户递东西。

4. 派发报纸杂志

4.1/登记《客户报刊杂志订阅表》。

4.2/报纸杂志送到后，即按楼层房号顺序编号，码放整齐，便于索取。对月度类的重要期刊杂志在《邮件收发记录》上记录。

4.3/信件包裹收到后，即在《邮件签收登记表》上记录，记录须全面。

4.4/客户领取邮件和期刊时，确认邮件收件人与领取人一致，且必须签字。必要时，请领取人出示身份证核实。

4.5/快件、挂号等重要邮件在收到后尽快整理，第一时间发送到相关领导手中

5. 留言及时将业主留言记录在交接班记录本上，并跟进传达。交接班时，给下班重点交代。

6. 寄存物品

6.1/客服中心只提供临时寄存服务，客服中心人员输物品寄存手续;

6.2/易腐蚀食品、重要文件、现金、代金券、精密仪器、易破碎玻璃器皿、贵重物品等，不予寄存;

6.3/客户进行物品寄存时可在服务中心人员协助下，进行物品寄存申请表填写;

6.4/客户取件时当值工作人员主动配合客户进行寄存物品的确认，客户取件时需向当值工作人员说明所寄存物品之名称、寄件时间、取件时间;在确认客户资料无误后，请客户配合进行有效证件登记，核实所寄存物品的完好情况;

6.5/每日当值人员应对客户所寄存物品进行检查、核对、交接，如客户未能在预定时间

6.6/此项服务仅限审计署办公人员、业主及使用人。

7. 人员核实

7.1/负责与门岗核实外来访客。

7.2/在确定被访人接见访客时，记录《来访人员登记表》，方可进入。

8. 环境控制

8.1/负责总服务台台面、工作台内卫生整洁、物品摆放有序。

8.2/协助维护大堂内卫生。

9. 大厅秩序维护

9.1/保持大厅良好秩序，禁止未经同意的推销、摆点进入。

9.2/礼貌劝阻不文明的行为。

10. 设施设备负责触屏机、电箱开关及墙面屏幕的开启。如未能正常使用，及时与向工程部报修。

11. 雨天

11.1/客户服务中心为客户提供便民雨伞服务;

11.2/看见未打伞或从下车无伞的客户应主动打伞上前迎接。客户服务中心人员在门口(上班时间9：00---9：30 13：00---13：30)迎接客户并将客户雨伞打包，长雨伞用雨伞打包机，短型雨伞用塑料口袋打包。

11.3/在借取雨伞时，客户服务中心人员必须检查雨伞是否完好，并在《客户服务中心物品借取登记表》上注明，签字确认;

11.4/归还时雨伞若有损坏或遗失，应按原价赔偿，并在《客户服务中心物品借取登记表》在上注明，由当值服务中心人员确认，上报物业部更换;

11.5/此项服务仅限本大厦办公人员、业主及使用人。

拟写发布通知/提示

1. 拟写:客户助理拟写通知、提示

2. 按公司统一发文格式，统一文号

3. 检查有无错别字

4. 审批

4.1/向客户公布、发送、张贴的任何通知须经项目经理审批、签阅后，方可发出。

4.2/加盖项目中心印章。

4.3/一律以项目中心名义发文

5. 填写发文记录:将发文日期、编号、发文标题、内容、发文部门等记录清楚，填写〈文件签收登记〉登记表。

6. 发布张贴(签收)

6.1/不得乱张贴。

6.2/及时撤下过期通告。

6.3/如单独向某个客户发文，送到客户手中，并请客户签收。

7. 存档向外发出的通知，存档一份。

部门例会

1. 时间每周一(时间根据具体情况定)

2. 参加人员本部门所有人

3. 内容上周工作总结、本周工作计划

4. 记录有必要时当日整理出会议纪要并存档(有必要时发送到上级领导)

5. 落实部门负责人跟进、监督、落实会议计划

相关记录：公司会议纪要统一格式

办理车位租用

1. 核实客户身份和办理资格

1.1/核实是否是物业业主或租户，非本小区业主或租户不予办理(按标准收费除外)

1.2/凭行驶证核实客户车辆合法性和车主身份

1.3/向客户说明费用标准及车位使用事项

2. 收集客户有关资料

2.1/客户身份证、行驶证、租用业主车位的合同复印件。办理欣园车辆出入证。

2.2/请客户留下移动通讯电话

3. 收费

3.1/凭租赁性质，收取租赁费

3.2/收取月租100元，临时停放2小时内按2元收取，2小时外每增加一小时加收1元，每天按6元收取。

4. 发卡

4.1/凭客户交费收据，到文员/收银员处办理IC卡，办卡时收押金50元(月租才能办理IC卡)。

4.2/月租到期后，业主到管理处退卡，并退还IC卡押金。

5. 记录

客户助理作《月租办理记录》，填写办理日期、车主姓名、电话、车型、车牌号、月租起止时间、月租卡号等信息

6. 知会客户信息1. 每周一更新《月租办理记录》，给车库收费员一份

相关记录：《月租卡申领记录》、《月租办理记录》

报送排班表

1. 排班月初整理排班表

2. 报人事部排班表经部门负责人签字后月底交人事部

3. 考勤月底按月初排班表整理手打考勤表，考勤表经部门负责人签字后，交人事部

相关记录：排班表、考勤表用公司统一表格

社区文化活动

1. 制订社区文化活动计划每年1份制订<年度社区文化活动安排〉，报公司管理部、行政部和公司领导，经审核通过。

2. 频次重要楼盘原则上平均每2月组织1次

3. 提前7-30天筹备每项活动制订具体实施方案及经费测算，并报管理部、财务部、公司领导

4. 提前7天向业主公告张贴通知，向业主展示

5. 组织实施

5.1/管理部牵头负责，项目中心具体实施;

5.2/重要活动，经公司领导同意后，可通知新闻媒体

6. 记录、总结：

· 拍摄每项活动照片

· 在〈社区文化活动实施记录〉上做活动记录

· 管理部整理活动新闻和图片，及时在公司OA系统、网站上公布;重要活动新闻发布物业之家网站

相关记录：〈社区文化活动实施记录〉

房屋退租管理

1. 信息确认确认租户退租，如租户搬家，则请其办理完毕《放行条》后在搬家。

2. 查看费用缴纳情况通知收费员查看租户欠费情况，抄取水电气表;租户须结清搬家接点前的一切费用;

通知业主确认，一告知租户搬家事实;二征求业主意见，是否愿意退租;三是租户不应搬走哪些物件。如业主不同意，则请租户与业主协商后，方可退租。

3. 办理《放行出门条》按上述条件具备后，方可同意搬家，办理《放行出门条》

4. 变更房屋动态信息变更房屋动态信息，并记录在当日工作汇报表中

房屋转让管理

1. 信息确认如原业主转让房屋，则须凭转让后《房屋产权证》等有效法律依据，确认转让信息和新业主

2. 查看费用缴纳情况通知收费员查看原业主欠费情况，抄取水电气表，老业主须结清双方交付接点前的一切费用;收取新业主至少半年物管费用。

3. 业主信息变更请新业主填写《业主档案表》、《区域治安消防责任书》;复印新业主身份证;同时在原业主档案卷内，注明已转让和转让时间等信息。随即在《业主清册》、业主信息内，对业主身份变更。

物业动态管理

1. 动态管理内容:全面掌握住家户、办公户、租户、空置、正在装修、未接房等动态信息

2. 责任人:项目中心指定客户助理负责，要求准确、更新及时

3. 信息管理:每月30日前，按单元、栋落实责任人上楼普查1次，客户助理在每月3日前形成《月度物业动态信息表》，项目经理签阅后，抄报保安部一份和收费员一份。

相关记录：《月度物业动态信息表》

客户钥匙委托管理

1. 管理范围

1.1/开发商交楼后，交付给物业公司的钥匙;

1.2/交接房屋，业主尚未接房的钥匙;

1.3/特定情况下，业主/客户委托物业公司临时托管的钥匙。

2. 管理方法

2.1/建立《钥匙委托管理清册》，对所有保管钥匙登记。

2.2/业主接房领取钥匙，须按《交接房程序》办理完毕手续后，方可交付钥匙，业主并签字。

2.3/业主委托物业管理钥匙的，只接受空置房钥匙委托管理。任何情况下物业对室内财产及安全不承担保管责任。

2.4/业主领取钥匙时，首先核实业主身份，非托管人一概不得领取。领取时并签字。

2.5/对临时借用钥匙看房，不得将钥匙借与业主，须客户中心工作人员把持，带业主开门看房。

3. 权限

3.1/客户中心指定专人管理钥匙，按序编号，上锁。

3.2/内部人员临时领取钥匙，须经得钥匙管理员同意，并签字。

3.3/非正常手续，业主须领取钥匙，须报项目经理及公司领导同意。

4. 管理过错，造成钥匙丢失或造成其他影响，由钥匙管理员及项目经理承担责任。

专业诊断技术分享在线课堂